در کسب‌وکارهای مدرن، شرکت‌ها از مجموعه گسترده سامانه‌های فناوری اطلاعات مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، وب‌سایت‌ها، پلتفرم‌های تحلیل داده، ابزارهای خودکارسازی بازاریابی استفاده می‌نمایند. تمام این اجزا باید همچون یک ارگانیسم یکپارچه با هم کار کنند اما همیشه به‌خوبی با یکدیگر هماهنگ نیستند. برای اتصال آنها و ساخت یک اکوسیستم یکپارچه، به متخصصان “یکپارچه ساز سیستم” (System Integrators) نیاز است.
در ادامه به بررسی این موضوع پرداخته می شود که System Integrators چه کسانی هستند و چه وظایفی بر عهده دارند. در این مقاله به‌طور خاص تمرکز روی آن دسته از یکپارچه سازهایی خواهد بود که با پلتفرم‌های خودکارسازی بازاریابی فعالیت می‌کنند.
یکپارچه ساز سیستم کیست؟
یکپارچه ساز سیستم، شرکتی است که سامانه‌های مجزای فناوری اطلاعات را به یک محیط یکپارچه و کارآمد متصل می‌سازد.
یکپارچه ساز تنها به پیکربندی یک ابزار مستقل بسنده نمی‌کند بلکه معماری کامل فناوری اطلاعات سازمان را با توجه به نیازهای آن طراحی می‌نماید. این شرکت توسط انتخاب فناوری‌های مناسب، تعیین نحوه تعامل آنها با یکدیگر و اتصال اجزای کلیدی مانند نرم‌افزارها، زیرساخت‌ها، سامانه‌های امنیتی و سایر مؤلفه‌ها، سامانه‌ای یکپارچه ایجاد می‌کند. بدین ترتیب، مشتری به‌جای دریافت مجموعه‌ای از خدمات پراکنده، سیستمی منسجم و هماهنگ دریافت می‌نماید که تمام اجزای آن به‌طور پیوسته و کارآمد با هم در تعامل هستند.
فرآیند کار معمولاً با تحلیل وضعیت موجود آغاز می‌شود. یکپارچه ساز ابتدا یک ارزیابی (Audit) انجام می‌دهد، اهداف و وظایف کسب‌وکار را شناسایی کرده و سامانه‌هایی را که از قبل وجود دارند بررسی می‌کند. سپس ابزاری که شامل معماری، فهرست محصولات مورد نیاز و برنامه اجرایی می باشد، طراحی می‌شود.
تصویر(۱)
انواع اصلی و تخصص‌های یکپارچه ساز سیستم
یکپارچه سازهای سیستم را می‌توان با توجه به اینکه تمرکز آنها روی کدام فناوری‌ها یا صنایع است، بر اساس حوزه تخصصی دسته‌بندی کرد. در ادامه، انواع اصلی یکپارچه سازها بر پایه تخصص معرفی می‌شوند.
در عمل، بسیاری از شرکت‌های بزرگ یکپارچه سازی، چندین حوزه را به‌صورت همزمان پوشش می‌دهند. با این حال، هنگام انتخاب شرکت یکپارچه ساز، شناسایی تخصص اصلی آن اهمیت زیادی دارد و باید بررسی شود که آیا این تخصص با نیازها و اولویت‌های کسب‌وکار شما همخوانی دارد یا خیر.
|
نوع یکپارچه ساز |
تخصص اصلی |
شرح |
|
یکپارچه سازهای سیستم‌های کسب‌وکار (CRM/ERP) |
پیاده‌سازی و یکپارچه سازی سیستم‌های مدیریت سازمانی |
سیستم‌های CRM و ERP را با سایر سیستم‌ها (وب‌سایت، حسابداری، انبار و غیره) یکپارچه می‌کنند تا فرآیندهای کسب‌وکار همچون فروش، خدمات مشتری، لجستیک و غیره را به‌طور کامل خودکارسازی نمایند. |
|
یکپارچه سازهای پلتفرم بازاریابی |
سیستم‌های خودکارسازی بازاریابی، CDP، کمپین‌های ایمیلی |
پلتفرم‌های بازاریابی را پیکربندی می‌کنند، آنها را به سایر سیستم‌های IT متصل می‌نمایند و در خودکارسازی ارتباطات چندکاناله با مشتریان کمک می‌کنند. |
|
یکپارچه سازهای زیرساختی |
ابزارهای شبکه، مراکز داده، فضای ابری، مجازی‌سازی |
زیرساخت IT را طراحی و پیاده‌سازی می‌کنند: شبکه‌ها، فضای ذخیره‌سازی، سیستم‌های پشتیبان‌گیری، مجازی‌سازی، مانیتورینگ و غیره. |
|
یکپارچه سازهای امنیت سایبری |
ابزارهای امنیت سایبری |
سیستم‌های IT ایمن طراحی می‌کنند: فایروال‌ها، سیستم‌های تشخیص تهدید، کنترل دسترسی و رمزنگاری. |
|
سایر یکپارچه سازهای تخصصی |
سیستم‌های خاص (SCADA، IoT، و غیره) |
در صنایع خاص فعالیت می‌کنند: اتوماسیون صنعتی، مخابرات، مراکز تماس، نظارت تصویری و غیره. |
جدول(۱)
حوزه عملکرد یکپارچه سازهای سیستم و مشکلاتی که حل می‌کنند
یکپارچه سازها نه‌تنها نرم‌افزار را پیکربندی می‌کنند بلکه می‌توانند سخت‌افزار فراهم نمایند و در انتخاب ابزارهای متناسب با نیازهای خاص هر شرکت مشاوره ارائه دهند. یک شریک قابل‌اعتماد معمولاً کل چرخه عمر پروژه را، از ارزیابی زیرساخت فعلی فناوری اطلاعات و طراحی ابزار تا اجرا و پشتیبانی مستمر، مدیریت می‌کند.
تصویر(۲)
پروژه یکپارچه سازی چگونه اجرا می‌شود؟
همکاری با یکپارچه ساز معمولاً به‌صورت مرحله‌ای می باشد:
۱. تحلیل و برنامه‌ریزی
در ابتدا، یک ارزیابی (Audit) انجام می‌شود و اهداف کسب‌وکار مشخص می‌گردد. تیم یکپارچه ساز با مشتری همکاری می‌کند تا چالش‌های کلیدی، سیستم‌های موجود و نحوه عملکرد مطلوب آنها در یک چارچوب یکپارچه را شناسایی نماید. در این مرحله، الزامات فنی تعریف شده و مشخصات فنی (Technical Specification) تدوین می‌گردد.
۲. طراحی
در گام بعدی، معماری سیستم توسعه داده شده و فناوری‌ها و اجزای مناسب انتخاب می‌شوند. یکپارچه ساز مشخص می‌کند که سیستم‌های مختلف چگونه باید با یکدیگر ارتباط برقرار کنند تا جریان داده‌ها روان و به‌موقع انجام شود.
۳. پیاده‌سازی
پس از نهایی‌سازی معماری، اقدامات عملی همانند نصب نرم‌افزار و سخت‌افزار، پیکربندی سیستم‌ها و توسعه یکپارچه سازی‌ها و رابط‌های موردنیاز آغاز می‌گردد. در این مرحله اغلب یک فاز آزمایشی (Pilot) نیز اجرا می‌شود (برای مثال، استقرار بخشی از ابزار در یک واحد تجاری یا محیط آزمایشی).
۴. آزمایش و آموزش
پیش از راه‌اندازی کامل، سیستم به‌صورت دقیق مورد آزمایش قرار می‌گیرد تا اشکالات برطرف گردد، سناریوهای کسب‌وکار اعتبارسنجی شود و آموزش‌های لازم به کاربران نهایی از جمله مدیران سیستم، بازاریابان و سایر نقش‌ها ارائه گردد تا پذیرش سیستم به‌صورت روان و مؤثر انجام شود.
۵. پشتیبانی و نگهداری
پس از عملیاتی شدن سیستم، نقش یکپارچه ساز به پایان نمی‌رسد بلکه پشتیبانی فنی ارائه می‌دهد، سلامت سامانه را به‌صورت مستمر بررسی می‌کند، نرم‌افزار را بروزرسانی کرده و مشکلات احتمالی را برطرف می‌سازد. شرایط این پشتیبانی معمولاً در قالب یک توافق‌نامه سطح خدمات (SLA: Service Level Agreement) رسمی می‌شود که جهت پاسخگویی، حدود مسئولیت‌ها و سایر پارامترهای کلیدی را مشخص می‌کند.
تصویر(۳)
مزایای یکپارچه سازی سیستم برای کسب‌وکار
یکپارچه سازها چالش‌های متعددی را که برای شرکت‌های امروزی حیاتی هستند، برطرف می‌کنند:
|
مزیت |
ارزش ارائه‌شده |
مثال / توضیح |
|
اتصال داده‌ها |
از بین بردن جزایر اطلاعاتی و امکان جابجایی روان داده‌ها |
انتقال اطلاعات بین سیستم‌ها بدون نیاز به ورود دستی (کاهش خطاها) |
|
خودکارسازی فرآیندها |
اجرای فرآیندهای End-to-End |
سفارش ثبت‌شده در وب‌سایت کاملا خودکار به ERP منتقل شده و کمپین بازاریابی در CRM فعال می‌شود. |
|
قابلیت اطمینان و مقیاس‌پذیری |
معماری مقاوم در برابر افزایش لود و خطا |
یکپارچه ساز راه‌حلی طراحی می‌کند که در برابر فشارهای لحظه‌ای و خرابی‌ها مقاوم باشد. |
|
تخصص و کارایی |
اجرای سریع‌تر و با کیفیت بالاتر |
یکپارچه ساز با بهره‌گیری از ابزارها و روش‌های اثبات‌شده، اغلب عملکردی بهتر نسبت به تیم داخلی ارائه می‌دهد. |
جدول(۲)
یکپارچه سازهای سیستم‌های خودکارسازی بازاریابی
بازاریابی مدرن روی بسترهای متنوع دیجیتال از جمله وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، ایمیل، پوش نوتیفیکیشن ها، شبکه‌های اجتماعی و سایر کانال‌ها انجام می‌گیرد. برای مدیریت مؤثر این کانال‌ها، بسیاری از شرکت‌ها به سراغ پلتفرم‌های خودکارسازی بازاریابی می‌روند. این پلتفرم‌ها داده‌های مشتری را تجمیع می‌کنند، کمپین‌های چندکاناله را مدیریت کرده و تحلیل دقیقی از نتایج ارائه می‌دهند.
برای دستیابی به بیشترین اثربخشی، این پلتفرم‌ها باید با سامانه‌های مختلف سازمان (نظیر وب‌سایت، CRM، باشگاه مشتریان و…) یکپارچه شوند. این پیوند، تصویری ۳۶۰ درجه از مشتری ارائه می‌دهد و زمینه‌ساز ارتباطاتی هدفمند و شخصی‌سازی‌شده خواهد بود. در این میان، نقش یکپارچه ساز کلیدی است. او ابتدا زیرساخت موجود را بررسی می‌کند، همراه با تیم بازاریابی اهداف را تعیین می‌نماید، فرآیند تبادل داده را طراحی کرده و سیستم را به‌صورت کامل عملیاتی می‌کند.
فرآیند یکپارچه سازی معمولا در چند مرحله انجام می‌شود. ابتدا نقاط ارتباطی اصلی مانند وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، CRM و کانال‌های مختلف (ایمیل، پیامک، پیام‌رسان‌ها) به پلتفرم متصل می‌شوند. سپس پایگاه داده مشتریان و سوابق پیشین نیز به سیستم منتقل می‌گردند.
در مرحله بعدی، منطق کسب‌وکار مانند، بخش‌بندی مخاطبان (Segmentation)، الگوهای آماده پیام و سناریوهای خودکارسازی تعریف و پیکربندی می‌شوند. یکپارچه ساز باتجربه در زمینه تعریف trigger ها (محرک‌های ارسال) و پیاده‌سازی قابلیت‌های شخصی‌سازی، مشاوره تخصصی ارائه می‌دهد. پس از راه‌اندازی پلتفرم، فرایند پشتیبانی ادامه‌دار خواهد بود که شامل کمک در تنظیمات پیشرفته، آموزش کاربران سازمان و افزودن کانال‌های جدید به سامانه می باشد.
تصویر(۴)
چگونه باید یک یکپارچه ساز سیستم انتخاب کنید؟
برای انتخاب یکپارچه ساز مناسب، می بایست به نکات زیر توجه داشته باشید:
-
تجربه و اعتبار: پیش از انتخاب یک یکپارچه ساز، بررسی سابقه فعالیت او در بازار اهمیت زیادی دارد. مدت‌زمان حضور، پروژه‌های موفق در حوزه فعالیت شما، نمونه‌کارها و بازخورد مشتریان، معیارهایی کلیدی برای ارزیابی هستند. همچنین اعتبار برند و میزان رضایت شرکت‌های مشابه شما از همکاری با آنها، نشان می‌دهد که آیا می‌توان به این مجموعه اعتماد کرد یا خیر.
-
تخصص فنی: یکپارچه ساز باید دقیقاً در حوزه‌ای که شما نیاز دارید تخصص داشته باشد. اگر در حال پیاده‌سازی پلتفرم بازاریابی هستید، به دنبال شرکایی با تجربه در CDP و CRM باشید. در حالت ایده‌آل، باید برای پلتفرم موردنظر شما دارای گواهینامه باشند.
-
ترکیب تیم: بررسی کنید چه افرادی در پروژه شما فعالیت خواهند داشت. اطمینان حاصل کنید که تیم شامل معمار سیستم، توسعه‌دهنده، تحلیل‌گر و متخصص امنیت (در صورت نیاز) باشد.
-
روش‌شناسی اجرای پروژه: درباره روال کاری یکپارچه ساز مانند، مراحل اجرای پروژه، متدولوژی مورد استفاده (مانند Agile یا Waterfall) و نحوه برقراری ارتباط با شما در طول همکاری سوال کنید. یک شریک قابل‌اعتماد باید بتواند فرآیند اجرا، زمان‌بندی‌ها و تقسیم مسئولیت‌ها را به‌صورت شفاف و دقیق برایتان تشریح کند. این شفافیت، نشانه‌ای از تجربه و حرفه‌ای‌بودن می باشد.
-
پشتیبانی و SLA: پایداری و پشتیبانی پس از راه‌اندازی، اهمیت بالایی دارد. پیش از شروع همکاری، شرایط پشتیبانی را به‌دقت بررسی کنید (زمان پاسخگویی، ساعات کاری و نحوه دسترسی به تیم پشتیبانی). در بسیاری از سیستم‌های بازاریابی، وجود پشتیبانی ۲۴ ساعته می‌تواند برای مدیریت رویدادهای فوری و حفظ عملکرد سیستم، حیاتی باشد.
-
شفافیت قیمت‌گذاری: برآوردهای دقیق مانند اینکه چه مواردی در هزینه لحاظ شده، مدل پرداخت چگونه است (قیمت ثابت یا ساعتی)، پرداخت مرحله‌ای یا اقساطی و غیره را درخواست کنید. همچنین نحوه محاسبه هزینه‌های اضافه‌کار را مشخص نمایید تا با هزینه‌های پنهان مواجه نشوید.
نکته: از یکپارچه ساز درخواست کنید تا مراجع و مشتریان پیشین خود را معرفی کند. این روش بهترین راه برای دریافت بازخورد واقعی و ملموس درباره عملکرد و کیفیت خدمات آنها می باشد. پیمانکاران معتبر معمولاً خودشان پیشنهاد می‌دهند که تماس یا جلسه‌ای با مشتریان سابق برقرار شود تا بتوانید به‌طور مستقیم درباره تجربه همکاری و نتایج پروژه‌ها گفتگو کنید. این دیدگاه‌ها، نقش تعیین‌کننده‌ای در انتخاب شریک مناسب دارند.
تصویر(۵)
جمع‌بندی
یکپارچه ساز سیستم، شرکت یا متخصصی است که سامانه‌های مختلف فناوری اطلاعات را به‌صورت یکپارچه با هم ترکیب می‌کند، به‌گونه‌ای که هماهنگ و روان در راستای فرآیندهای کسب‌وکار عمل نمایند. در حوزه بازاریابی، این مسئله اهمیت ویژه‌ای دارد که داده‌های مشتری، کانال‌های ارتباطی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تحلیل‌ها کاملا به یکدیگر متصل باشند. بدون این یکپارچگی، تلاش‌های خودکارسازی نتیجه‌بخش نخواهند بود. جهت انتخاب شریک، تجربه، تخصص و پشتیبانی پس از پیاده‌سازی را در اولویت قرار دهید. این رویکرد، زمان و منابع شما را حفظ کرده و روی کسب‌وکارتان تاثیر مثبت خواهد داشت.