طراحی در کمپین‌های CRM چگونه به بهبود نرخ تبدیل کمک می‌کند؟

طراحی در کمپین‌های CRM فراتر از زیبایی ظاهری است. طراحی هوشمندانه می‌تواند توجه کاربر را جلب کند، به ماندگاری برند در ذهن کمک کرده و روند تصمیم‌گیری برای خرید را سرعت ببخشد. در این مقاله، به‌منظور اثرگذاری بیشتر ارتباطات CRM، روش‌هایی برای استفاده از طراحی معرفی می‌شوند. همچنین، اصول کلیدی طراحی بررسی شده و نمونه‌هایی کاربردی که امکان پیاده سازی عملی آنها وجود دارد نیز ارائه می گردد.

چرا طراحی در کمپین‌های CRM اهمیت دارد؟

طراحی بر درک و برداشت کاربران تأثیر مستقیمی دارد. زمانی که تمامی عناصر پیام به‌درستی و با دقت انتخاب شوند، مسیر کاربر در تعامل با آن روان و قابل پیش‌بینی خواهد بود اما اگر طراحی ضعیف یا شلخته باشد، کاربر این موضوع را متوجه شده و ممکن است اصلاً وارد تعامل با برند نشود.
طراحی تا حد زیادی مشخص می‌کند که کاربر چقدر سریع اطلاعات را پردازش کرده و تصمیم به اقدام می گیرد. اگر دکمه فراخوان به اقدام (CTA) در پس‌زمینه گم شود یا چیدمان از گرافیک اشباع شده باشد، ممکن است کاربر بدون هیچ تعاملی، ایمیل یا پوش نوتیفیکیشن را ببندد.

طراحی می‌تواند نرخ تبدیل را کاهش یا افزایش دهد. ساختار واضح و استفاده از نقاط تمرکز بصری، کاربران را به سمت اقدامی مشخص هدایت می‌کند. آیکن‌ها، رنگ‌ها، تعداد و جایگاه المان‌ها، همه روی عملکرد پیام تأثیر می‌گذارند. طراحی باعث به رسمیت شناختن برند می‌شود. زمانی که کاربران به‌طور مداوم یک سبک طراحی مشخص را ببینند، تصویر ذهنی ثابتی شکل می‌گیرد و اعتماد به برند نیز بیشتر می‌شود.

طراحی ایمیل نیز به برداشت مشتریان از برند شکل می‌دهد. برای مثال، ممکن است شخصی از خدمات و تنوع محصولات فروشگاه حضوری راضی باشد اما ایمیلی که دریافت می کند هیچ تناسبی با رنگ‌بندی و سبک فروشگاه نداشته باشد. همین موضوع می‌تواند باعث کاهش اعتماد و نرخ تبدیل شود.

تصویر(۱)

عناصر کلیدی طراحی در ارتباطات CRM

در ادامه برخی از عناصر کلیدی طراحی در ارتباطات CRM بررسی خواهند شد:

۱. گرافیک و تصویرسازی

آیکن‌ها باید ساده و قابل‌فهم باشند و پیام اصلی را منتقل کنند. استفاده از نمادهای مبهم یا انتزاعی ممکن است کاربر را سردرگم کند. عکس‌ها باید با متن هماهنگ باشند و پیام اصلی را تقویت نمایند. باید از تصاویر مصنوعی یا آماده خودداری شود.

اگر عکس مناسبی در دسترس نیست، می‌توان از تولید تصاویر با هوش مصنوعی کمک گرفت. این روش برای پس‌زمینه‌ها یا تصاویر انتزاعی مناسب است اما در مورد چهره‌ها و احساسات باید با احتیاط عمل کرد.

اینفوگرافیک‌ها، نمودارها و جداول می‌توانند حجم زیادی از اطلاعات را به شکلی جذاب و واضح نمایش دهند. بنابراین کاربر راحت‌تر محتوا را درک نموده و پیام به‌صورت مؤثرتری منتقل می‌شود.

۲. استایل برند

همواره باید از یک استایل مشخص در تمام ارتباطات برند استفاده شود. عناصر اصلی در حفظ این انسجام عبارتند از:

• پالت رنگی: استفاده مداوم از رنگ‌های اصلی برند باعث افزایش امکان تشخیص آن و یکپارچگی ظاهری می‌شود.
• تایپوگرافی: وجود سلسله‌مراتب در عناوین، به خواننده کمک خواهد کرد تا متن را راحت‌تر دنبال کند. عنوان‌ها باید از نظر اندازه، وزن و رنگ متمایز باشند.
• فونت: انتخاب فونت مناسب، روی خوانایی و لحن کلی پیام تأثیر دارد. فونت باید با صدای برند هماهنگ باشد و در دستگاه‌های مختلف به‌خوبی نمایش داده شود.

     

تصویر(۲)

۳. طراحی واکنش‌گرا (Responsive Design)

ایمیل‌ها باید واکنش‌گرا باشند؛ یعنی کاملا خودکار و با توجه به نوع دستگاه یا شرایط نمایش، اجزای آن تغییر اندازه و جایگاه دهند. در مرحله طراحی، باید تعیین شود که کدام بلوک‌ها به تطبیق نیاز دارند و چگونه باید در دستگاه‌های مختلف و سرویس‌های ایمیل (از جمله حالت تاریک) نمایش داده شوند.

در مرحله کدنویسی، هر جزء باید تنظیماتی دریافت کند تا تغییر اندازه به‌درستی انجام گیرد؛ برای مثال، ستون‌های کنار هم، در نسخه موبایل به‌صورت عمودی و پشت‌سرهم نمایش داده شوند.
اغلب این تصور اشتباه وجود دارد که طراحی واکنش‌گرا فقط برای موبایل است اما موضوع گسترده‌تر از این بوده و باید حالت تاریک و انواع سرویس‌های ایمیل را نیز در نظر گرفت. همچنین باید به حجم تصاویر دقت کرد. تصاویر باید بدون افت کیفیت و کم حجم باشند تا سریع لود شوند. همیشه باید پیش از ارسال ایمیل‌ها، آنها را تست نمود.

۴. دکمه فراخوان به اقدام (CTA)

CTA نقش کلیدی در نرخ تبدیل کاربر دارد. رعایت این نکات می‌توانند کاربران را راحت‌تر به سمت هدف هدایت کنند:

• از دکمه به‌جای لینک متنی استفاده شود. CTA باید به‌وضوح قابل مشاهده باشد.
• طراحی را شلوغ نکنید. باید تمرکز اصلی روی دکمه CTA باشد.
• CTA را در چند نقطه از پیام قرار دهید. برخی کاربران در همان ابتدا کلیک می‌کنند اما برخی دیگر تا پایان صفحه اسکرول نموده و سپس کلیک خواهند کرد.
• همیشه در پایان پیام از دکمه CTA استفاده شود. این کار نرخ CTOR (نرخ کلیک در ازای باز شدن) را افزایش داده و با مشخص کردن مسیر بعدی، احتمال لغو اشتراک را کاهش می‌دهد.

تصویر(۳)

اشتباهات رایج طراحی در کمپین‌های CRM

حتی بهترین پیشنهادات هم ممکن است به خاطر طراحی ضعیف با شکست مواجه شوند. موارد زیر از جمله اشتباهاتی هستند که باید از آنها پرهیز کرد:

۱. اجزای ناخوانا

رنگ‌های خیلی درخشان و فونت‌های فانتزی ممکن است در نگاه اول جلب توجه کنند اما استفاده بیش از حد آنها باعث دشواری خوانایی می‌شود. تمام عناصر باید به‌راحتی خوانده شوند. در هر ایمیل باید حداکثر دو فونت اصلی به کار رود. به اندازه دکمه‌های CTA توجه نمایید. اگر خیلی کوچک باشند، لمس آنها در موبایل دشوار می‌شود. کنتراست نیز مهم است. برای مثال نوشته سفید روی پس‌زمینه روشن ممکن است ناخوانا شود.

۲. شلوغی بیش از حد با متن و گرافیک

اگر ایمیل یا پوش نوتیفیکیشن پر از عناصر مختلف باشد، کاربر تمرکز خود را از دست خواهد داد. باید چیدمان ساده را هدف قرار داد:

• بین بلوک‌ها فضای خالی بگذارید؛
• هر عنصر باید برای کاربر یا کسب‌و‌کار مفید باشد، در غیر این صورت لازم است تا حذف شود؛
• متن‌های بلند را با پاراگراف‌بندی، زیرعنوان و تصاویر تقسیم‌بندی کنید.

تصویر(۴)

۳. ناهماهنگی بصری بین پیام‌ها

اگر مجموعه ایمیل های خوش‌آمدگویی شما هر کدام فونت، رنگ و سبک تصویرسازی متفاوتی داشته باشند، پیام‌ها ناهماهنگ به‌نظر می‌رسند.

• یک سبک بصری منسجم تعریف نمایید: هماهنگی بین دکمه‌ها، آیکن‌ها، حاشیه‌ها و فضاها، به درک راحت‌تر پیام کمک می‌کند.
• چنانچه ایمیل‌ها موضوع مشترکی همچون آشنایی اولیه یا تخفیف دارند، طراحی ثابت سبب القای ارتباط بین پیام ها به کاربر خواهد شد.

۴. بی‌توجهی به تجربه کاربری (UX)

مسیر پیچیده یا کند برای رسیدن به اقدام موردنظر، نرخ تبدیل را نابود می‌کند.

• از مراحل اضافی پرهیز شود: هرچه کاربر زودتر ساختار پیام را درک کند، احتمال اقدام بیشتر است.
• CTA باید مشخص و در معرض دید باشد و در لایه‌های مختلف پنهان نشود.
• دکمه باید کاربر را دقیقاً به جایی هدایت کند که انتظار دارد. برای مثال، دکمه «همین حالا بخر» باید صفحه محصول را باز کند.
• اگر تنها یک صفحه فرود وجود دارد، CTA را چند بار و با استایل‌های مختلف تکرار کنید تا نرخ ریزش کاهش یابد.

اشتباه رایج دیگر این است که برندها شناخت دقیقی از مخاطب خود نداشته و طراحی‌هایی انجام می دهند که با انتظار کاربران هم‌راستا نیستند. به طور مثال یک مشاور املاک مجلل، از رنگ‌های جیغ و شلوغ استفاده کند که با ماهیت برند تناسبی ندارد.

چگونه ارتباطات CRM به کمک طراحی، موثر می شوند؟

زمانی که طراحی بر اساس داده و یک سیستم بصری منسجم پیاده‌سازی شود، یک ابزار قدرتمند برای بازاریابی در CRM خواهد بود.

۱. طراحی شخصی‌سازی‌شده بر اساس داده

طراحی باید بر اساس علایق، رفتار یا نیازهای کاربر تنظیم شود. برای مثال:

• بخش‌های پویا در ایمیل‌ها: اگر کاربر اخیراً به دسته لوازم خانگی سر زده، بنر یا محصولات همان دسته نمایش داده شود.
• المان‌های شخصی‌سازی‌شده رابط کاربری: برای کاربرانی که به خرید در زمان تخفیف علاقه‌مند هستند، از نشان تخفیف یا تایمر شمارش معکوس استفاده شود.
• سبک بصری متناسب با مخاطب: رنگ‌ها و تصاویر را بر اساس سن، جنسیت یا علایق تنظیم کنید.
• المان های مربوط به هواداری: برای هواداران، موجودی امتیاز یا نوار پیشرفت نمایش داده شود.

تصویر(۵)

۲. هماهنگی طراحی در تمام کانال‌ها

بهتر است کاربران بتوانند به‌راحتی در هر نقطه ای از تعامل، برند را تشخیص دهند. برای این کار باید انسجام بصری در تمام کانال‌های CRM، شبکه‌های اجتماعی و سایت رعایت شود:

• از یک پالت رنگی و فونت ثابت استفاده شود؛
• سبک تصویرسازی‌ها هماهنگ باشد؛
• لوگو و عناصر برند در جای مناسب و مشخص قرار گیرند.

۳. بررسی مستمر نتایج

باید فراتر از معیارهای استاندارد، به رفتار کاربران توجه کرد. ابزارهای کلیدی شامل موارد زیر هستند:

1. نقشه‌های حرارتی: بررسی کنید که کاربران بیشتر روی کدام بخش کلیک کرده‌اند. بخش‌های مؤثر و ایرادات طراحی را شناسایی نمایید.
2. نقشه‌های اسکرول: بررسی نمایید که کاربران تا چه حد به پایین صفحه می‌روند. اگر اکثر آنها به CTA نمی‌رسند، مکان آن را بالاتر ببرید یا متن را کوتاه‌تر کنید.
3. تحلیل رفتار پس از کلیک: هدف فقط دریافت کلیک نیست بلکه باید کاربر به سمت قیف فروش هدایت شود.

۴. اجرای تست A/B

نسخه‌های مختلف طراحی را تست نمایید. برای مثال بررسی کنید که تصاویر مختلف چگونه عمل می‌کنند یا اینکه اندازه، شکل و رنگ دکمه CTA چه تاثیری روی نرخ کلیک دارد. هر بار فقط یک متغیر را تغییر دهید تا نتایج دقیق و قابل تحلیل باشند.

تصویر(۶)

جمع بندی

وقتی طراحی به‌درستی انجام شود، کاربران نیازی ندارند فکر کنند که کجا باید کلیک نمایند یا چگونه اطلاعات موردنیاز خود را بیابند. در چنین حالتی، ایمیل‌ها حس طبیعی دارند و دکمه فراخوان به اقدام (CTA) دقیقاً در محلی قرار می‌گیرد که کاربران انتظار دارند.

برای بهبود طراحی در ارتباطات CRM، کافی است طراحی فعلی‌تان را مرور کنید تا از عدم وجود عناصر اضافی، امکان مشاهده بلوک‌های اصلی و انتقال پیام به صورت واضح، مطمئن شوید. گاهی تغییرات بسیار کوچکی مانند تغییر رنگ یک دکمه یا کاهش المان های طراحی می‌توانند نرخ تبدیل را به‌طور قابل‌توجهی افزایش دهند.